全国消费投诉量上涨11% 互联网服务成重灾区

北京商报讯（记者 吴文治 王维祎）互联网服务形式越发多样，但服务品质却并未跟上发展步伐。1月29日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布“2017年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件，同比增长约11%。其中，服务类的投诉38.28万件，占总投诉量的52.67%，共享单车退款难更是成为互联网服务投诉的重灾区。

据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件，较2016年的65.35万件增长约11%。在消费投诉中，55.24万件得到解决，投诉解决率为76%，全国消协组织累计为消费者挽回5.16亿元的经济损失。此外，全国消协组织2017全年接待消费者来访和咨询121万人次。按照投诉问题性质分析，合同问题、售后服务问题、质量问题三项内容投诉量占投诉总量的八成以上，其中质量问题投诉占总量的21.75%。

从投诉内容来看，互联网服务领域投诉占比攀升。数据显示，在所有投诉中，商品类投诉为30.55万件，占总投诉量的42.03%。与去年同期相比，比重下降15.71个百分点；服务类投诉为38.28万件，占总投诉量的52.67%，比重上升16.72个百分点。其中，互联网服务投诉占比22.4%，较2016年增加了16.62个百分点，社会、生活服务类投诉占比8.31%。

在互联网服务中，共享单车退款难曾引发群体投诉。据交通运输部不完全统计，截至2017年7月，全国共有共享单车运营企业近70家，累计投放车辆超过1600万辆，注册人数超过1.3亿人次，累计服务超过15亿人次。中消协方面表示，随着共享单车行业进入洗牌期，悟空单车、3Vbike、町町单车等先后退出运营，引发了消费者对自己押金安全的担忧，纷纷提出退还押金，但商家的相关售后服务未能跟上，出现了退款难等问题。据了解，共享单车的注册用户多，投诉量大，仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万。与此同时，共享单车押金由99元到299元不等，单个消费者受损金额小，但因受众群体大，涉及总额较大。

去年12月，中消协组织约谈了摩拜、ofo、永安行、优拜、哈罗单车、拜客出行、小蓝等7家共享单车企业。中消协提议，希望共享单车企业尽可能免押金租赁。