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外媒评价迪士尼天价VIP团:本质为旅游供需失衡
2018-02-13 14:55 新融街   

导读:最近迪士尼天价VIP团的事件闹得纷纷扬扬,网友们一致给了迪士尼公园差评,而迪士尼公园自身也一脸委屈这是全球通用又不是中国特有的,网上各种观点交织混杂。对此有外媒进行剖析,认为其本质是旅游供需失衡。因为当下消费者不再仅仅追求价廉物美,而是对服务体验提出更高的要求,当服务不到位时自然会引起消费者的反弹。

新融街2月2日讯 外媒称,近日,上海迪士尼收取2.4万元人民币的天价“插队费”就能免排队的新闻引起舆论争论不休。

据新加坡《联合早报》网站2月1日报道,有游客在冬天寒风中排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果发现另一组游客从出口处进来就直接插在了他们的前面。被插队的游客一问才知道原来这是VIP团,可以随到随玩,于是怒指VIP团就是“插队团”,侵害了其他游客的合法权益。

新闻一出,随即吸引不少眼球,尤其是2.4万元的天价“插队费”更是引起热议。不过,首先必须指出的是,仔细阅读细节才发现,这则新闻有“标题党”之嫌——不少媒体报道或转载新闻时将VIP费用写成2.4万元,其实那是八个人的总费用。

报道称,上海迪士尼的VIP团分两种:连续三小时导览,每人在门票之外额外收费2700元;连续六小时导览,每人收费3000元,这两种服务都有起订人数要求,最多八人。支付这笔额外费用后,这些VIP游客不仅在游园时有导览员全程陪同,而且任何游览项目都无需排队,可以直接插队到排队队伍的最前端。

报道表示,客观来说,即便是3000元,这样的额外费用还是比三四百元的入园门票高好几倍,引起民众热议并不奇怪。

反对者认为,在人山人海的上海迪士尼,许多游乐项目往往都得大排长龙,很多普通游客一天下来也玩不了多少个项目,如今又要被VIP团强行插队,排队等候之苦无疑将会加剧。他们因此对迪士尼收取“插队费”无比反感,痛批此举既不合理也不公平。有人还直言,上海迪士尼的排队时间过长本来就是痛点,园方不但不去解决游客之苦,反而将痛点变成利润增长点,确实难以让人释怀。

不过支持迪士尼的游客也大有人在。他们认为迪士尼是商业公司,其资源并非公共资源,因此游客如果愿意花费更多的钱,理应享受到更高素质的服务,包括插队节省等候时间。

报道称,更进一步说,这其实就是市场经济的正常行为,在这个体系中,经营者自行定价,消费者价高者得,供需自由匹配,完全符合市场价格规则。事实上,中国改革开放的这40年来,VIP和非VIP的消费等级已经十分普遍,银行、机场、戏院、火车站等服务机构都按照市场原则对消费者进行区别并提供相应的服务。其中,让有需求又愿意支付更高费用的VIP消费者享有包括插队在内的特权,并不少见。

那么,上海迪士尼这次为什么会因为提供VIP服务而陷入舆论漩涡?报道认为,这在很大程度上是园方管理和服务方面有不足之处所致。被插队的普通游客之所以会动怒,比较根本的原因是他们对于原来的基础服务就不太满意,而且他们对于VIP服务毫不知情,园方也没有为VIP团安排另一套并行的接待系统。这也难怪普通游客在苦苦排了几个小时的队后,会随即产生突然被插队、利益被直接损害的负面观感。

报道表示,上海迪士尼这次被推上风口浪尖,无疑是旅游供需失衡的又一例子。在中国力推消费升级的当下,消费者不再仅仅追求价廉物美,而是对服务体验提出更高的要求,确实是个发展趋势。这就需要经营者为这些较高能力的消费者提供更精细化和人性化的优质服务,但前提应该是,确保所有消费者的基础服务先到位。

【延伸阅读】

上海迪士尼被指收取天价插队费 VIP团缴2.4万免排队

尽管寒风凛冽,上海迪士尼依然人潮如流。

陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果发现一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。她和其他游客有些恼火,上前质问服务人员后,才获知这是VIP团,可以免排队,随到随玩。

事后,陈女士向《法制日报》记者反映,VIP团其实就是“插队团”,上海迪士尼为此收取了天价“插队费”,她认为这样的做法侵害其他游客的合法权益,有违服务合同。

记者登录上海迪士尼官方App,发现VIP服务有两种:一是连续3小时导览,每人收费2700元,每团3位游客起订,最多8人;二是连续6小时导览,每人收取3000元,限定人数6人至8人。

记者拨打了热线,工作人员介绍,VIP团费不含门票,每个团配一个导览员,根据需要定制游览路线,可以任意选择游览时间,不需排队。

随后,记者在社交平台上凑齐了8个人,一个周六的早上,9点半,根据事先预约与导览员在乐园小镇门口会面。

“总服务时长为6小时,因为不用排队,所以可以玩遍所有规定项目而不用太赶,中间还包含中饭时间。”一见面,这位女导览员就开始介绍注意事项,“还有一点非常重要,在每个项目安排插队时,如果遇到其他游客提意见,大家就等等,避免出现不愉快的情况。”

记者一行跟随导览员先来到了“极速光轮”区,这是一个非常受游客追捧的项目,有些类似过山车,但视觉、听觉和感官的冲击力远比过山车强烈。虽然时间还早,但进口处已经排了长长的队,提示等候时间为2小时40分钟。

导览员直接带记者一行从出口进去,这里相比进口来说,只有少数游戏结束的游客陆续出来,记者一行非常顺利地穿过长长的通道,抵达游戏现场。

导览员出示了VIP团凭证,现场工作人员就直接安排进入游戏区最好的位置,等记者一行就位后,其他游客才被允许进入。

几分钟的游戏很快就结束了,“还能再玩一遍吗?”记者问。

“几遍都可以,只要你们吃得消。”导览员笑着说。

于是,记者和另外3位团员又玩了一遍,还是直接插在了下一轮的最前面。

就这样,在11点半之前,记者一行仅用两个小时就完成了3个游戏项目。导览员带我们吃了中饭。在餐厅,记者随机采访了一些游客,他们大部分人表示,一个上午就完成了一个游戏项目,都抱怨排队时间太长了。

12点,花车巡游开始,记者一行被安排在最佳观赏位置,这个位置被用绳子隔离出来,禁止其他游客进入。

下午3点,记者一行结束了7大主要项目的游玩,其中有两个项目分别玩了两遍。随后迪士尼出具了一张2.4万元的发票,项目名称为“导览服务费”。

这位导览员告诉记者,像她这样的导览员有30多名,不论平时还是节假日,基本满负荷运转。但迪士尼对6小时的团作了限制,平时一般为每天20个,节假日为每天30个。也就是说,仅VIP团迪士尼就有一笔不菲的收入。

记者在乐园里随机采访了一些游客。他们中有的对VIP团的插队服务并不了解,有的表示非常愤慨,还有的则表示理解。

来自北京的张先生买了两天联票,却只玩了4个项目,他说:“VIP团插队加剧了普通游客排队等候之苦,迪士尼的做法侵害了普通消费者的权益。”

来自深圳的郭先生说:“就是因为游客太多排队过长,才催生了这种‘插队团’,像香港迪士尼就没有这种情况。上海迪士尼应该思考如何解决这一困境,而不是利用游客之苦来赚钱。”

华东政法大学副教授钟刚表示,VIP和普通游客应该设置两套系统,如果只有一个系统,则应该在双方协议上明确告知。

记者查看了门票背面的“游览告知”,又通过网络找到了迪士尼的“游客须知”,均未发现迪士尼要求“普通游客遇到VIP团时,履行避让义务”的内容。

钟刚表示:“如果平行的两套合同直接交叉,要事先约定和告知,如果没有约定和告知,直接牺牲普通游客的利益去满足VIP游客的特殊要求,并牟取利益的,则有合同违约之嫌。”

 

责任编辑: 杨思思 TS002
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