网络预订家政服务成消费投诉热点

通过手机预约上门的家政服务为消费者提供了家政便利，但若平台自身的服务能力或对家政人员的管控能力不足则会给消费者平添烦恼。4月9日，北京市工商局（以下简称“市工商局”）发布的“12315”3月消费者投诉分析显示，平台共登记消费者投诉信息约2.4万件。在众多消费投诉中，网络预订家政保洁服务成为热点投诉问题，并有消费者多次预约保洁但商家并未提供服务。

根据市工商局公布的数据显示，今年3月，12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息约2.4万件，接待消费者咨询超3.22万人次，为消费者挽回经济损失862.72万元。其中，网络预订家政保洁服务成为3月投诉重灾区。就具体案例而言，有消费者下载某家政公司App注册个人消费账户，用于接受家政保洁服务，于3月3日、3月11日等多次预约保洁服务，商家均未提供服务。上述消费者为此要求商家退还账户内充值的余额，但遭到对方无故拖延。经工商部门调解，经营者已退还消费者服务费。

据悉，近期“12315”、“96315”热线陆续接到有关通过网络预订家政服务引发的消费投诉较为集中。对于网络预订家政保洁服务投诉内容，市工商局分析指出，多数为消费者下单成功后商家未提供服务；服务质量“缩水”；家政服务人员的服务质量良莠不齐，有些服务人员技能水平不能满足用户要求。对此，市工商局提醒，消费者选择家政保洁服务时，要核实家政公司是否有营业执照、服务人员是否有健康证等；应以书面形式对服务内容、合同条款以及发生争议时处理方式做出明确约定，特别是当出现侵害消费者财产、人身安全等行为时,经营者应当承担的责任等。