UPS发布网购消费者行为报告 亚洲用户满意度最低仅57%

北京商报讯（记者吴文治赵述评）物流数据的变动映射着每个地区消费习惯的转变。4月17日，国际快递企业UPS发布2017年前三季度的《网购消费者行为调查》报告（以下简称“报告”）。报告显示，免费配送是亚洲网购消费的“标配”，占比达到85%，但亚洲购物者对网购的满意度最低仅为57%。有分析认为，物流配送影响着消费者网购的体验，亚洲网购消费者对物流配送改善程度的满意度较低，表明亚洲网购物流尚有较大的发展空间。

距北京商报记者了解，报告数据以中国、中国香港特别行政区和日本地区超过3200位，在三个月内至少进行两次网上购物的网购消费者为基础。报告显示，2017年前三季度，仅有57%的亚洲购物者对网购体验表示满意，自2015年至今，该数据在46%的基础上仅提升11个百分点。对此，UPS称亚洲地区针对客户满意度问题的改善进程非常缓慢。

实际上，免费配送、配送时效、退货政策等因素均影响着消费者的网购体验感。免费配送能为提供该服务的零售商带来竞争优势，亚洲网购消费者的订单中平均有85%享有免费配送。其中，近三分之二的亚洲网购消费者表示免费配送是结账过程中的一个重要因素，46%的消费者会因此购买更多的商品享受免费配送服务。

网购消费者重视快递企业的配送时效性，约有半数亚洲网购消费者曾因为无法提供配送日期或配送时间过长而放弃购物，平均配送等待11天将导致消费者放弃购买。退换政策的便捷性同样影响着销售额和客户满意度，67%的亚洲消费者有免运费退货的需求。尽管过去一年，仅四成亚洲网购消费者进行过网购退货，但只有47%的购物者对退货的便捷度表示满意。

与此同时，亚洲购物者开始尝试门店自提和快递备选配送站等新兴方式。门店自提服务拉动消费者产生新的购物行为，2017年前三季度门店自提的消费者占网购消费者总数的37%，有60%在店内购买了其他商品，中国内地已经高达74%。此外，与其他地区相比，快递备选配送站在亚洲最受欢迎。71%的消费者愿意为节省运费而选择更长的时间将包裹递送至快递备选配送站。购物者对备选配送地点的偏好已经从2015年的46%增长至2018年的59%。