银保监会通报消费投诉 车险理赔仍为纠纷“重灾区”

北京商报讯（记者 许晨辉）5月30日，银保监会通报的《关于2018年一季度保险消费投诉情况》（以下简称“通报”）显示，2018年一季度，银保监会及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉2.2万件，较去年同期下降9.9%。在财险领域反应的理赔纠纷以车险理赔为主。

《通报》显示， 在今年一季度涉及保险公司的保险消费投诉的案件中，涉嫌违法违规投诉361件，占投诉总量的1.59%，较去年同期下降15.26%；其中，涉及财产保险公司60件，占比16.62%；涉及人身保险公司301件，占比83.38%。财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前三位的分别为：平安财险、人保财险、国寿财险。其中，平安财险同比增长44.44%，同比增幅较大。人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前三位的分别为：中国人寿、平安人寿、泰康人寿。新华人寿同比增长20.83%，同比增幅较大。

事实上，在今年一季度涉及保险公司的保险消费投诉的案件中，保险合同纠纷投诉达到2.2万件，占投诉总量98.41%，较去年同期下降9.81%。其中，涉及财产保险公司1.18万件，占比52.95%；涉及人身保险公司1.04万件，占比47.05%。财产保险公司合同纠纷投诉量居前3位的为：人保财险、平安财险、国寿财险，其中，国寿财险、华泰财险、华安财险等公司同比增幅较大的有：而人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：中国人寿、平安人寿、新华人寿。其中，人民健康、华夏人寿、天安人寿同比增幅较大。

从投诉与业务量对比情况来看，2018年一季度，财产保险公司亿元保费投诉量平均值为3.84件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前3位的公司为：泰康在线、安心财险、阳光农险。而财产保险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。其中，万张保单投诉量居前3位的公司为：久隆财险、阳光农险、中原农险。而人身保险公司亿元保费投诉量平均值为0.98件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前3位的公司为：和谐健康、复星联合健康、人民健康。人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.11件/万张。其中，万张保单投诉量居前3位的公司为：复星联合健康、复星保德信、人民健康。

《通报》显示，2018年一季度，银保监会机关及各保监局接收的22651件投诉中，涉及财产保险10944件，占比48.51%；涉及人身保险11707件,占比51.89%。在财险领域，消费者投诉涉及财产保险1.09万件。其中，理赔纠纷投诉8628件，占财产保险投诉总量的78.84%。银保监会表示，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要反映定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。此外，关于航班延误险、旅行意外险、退货运费险、酒店取消险等互联网保险产品的投诉增速较快，主要反映理赔时效争议、拒赔认定争议、理赔手续繁琐等问题。

而人身险消费者投诉涉及人身保险11707件。其中，销售纠纷投诉4907件，占人身保险投诉总量的41.92%。主要反映夸大保险责任或收益，未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容，以及虚假不实宣传等问题。理赔纠纷投诉3246件，占比27.73%，主要反映核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等问题。退保纠纷投诉1140件，占比9.74%，主要反映退保金额争议、退保时效慢等问题。涉及险种方面，疾病保险、医疗保险等保障型产品投诉显著增加，同比增长41.63%。