4月快递服务有效申诉环比降四成 快捷全峰满意度最差

北京商报讯（记者王晓然实习记者胡振华）5月21日，国家邮政局发布了《关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告》，通告显示，2018年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉135747件，其中，有效申诉（确定企业责任的）为8954件，较去年同期下降31.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的928件，占有效申诉量的10.4％；涉及快递服务问题的8026件，占有效申诉量的89.6％。

与去年同期相比，消费者对邮政服务和快递服务申诉的主要问题均呈下降趋势。2018年4月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉928件，环比下降35.6％，同比下降9.8％。消费者关于快递服务的有效申诉8026件，环比下降46.6％，同比下降32.8％。其中，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的39.8％和30.0％。其中邮件延误问题下降明显，环比下降63.0％。另外，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相较，仅代收货款问题小幅增长。消费者申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为38.2％、25.6％和24.2％。

通告同时显示，4月，国家邮政局通过消费申述为消费者挽回经济损失543.5万元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.5％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3％。

此外，消费者对快递企业的申诉情况表明，2018年4月，快捷、全峰等有效申诉率较高，消费者满意度较差。数据显示，快捷速递4月有效投诉率高达239.92，成为4月消费者满意度最差的快递公司，在快件延误、丢失损毁、投递服务等方面存在不同程度的问题，其中，快件延误问题最为突出，有效投诉率高达98.05%；全峰快递4月有效投诉率为225.27，紧随快捷速递位列第二位，其中，快件丢失损毁问题最为突出，有效投诉率达到155.68。此外，德邦快递、顺丰速运、百世快递、京东、苏宁易购有效投诉率均在1以下，消费者满意度较高。