消协：北京一日游强制消费比例降两成

7月17日，2018年北京旅游消费体验式调查结果发布。本次调查在今年四类旅游消费体验调查中，北京一日游、自驾游、退团体验的调查结果得分都相较去年结果有所提升，但在旅游平台和旅行社仍存在一些企业资质信息进行公开展示不够透明，部分导游在旅游中途自行离团、随意压缩景点游览时间等系列问题。北京市消费者协会表示，在行业主管部门依法监管与社会各界的督促下，旅游消费整体服务水平有所提升。对于旅游市场仍存在的问题，社会各界应以建设“国际一流和谐宜居之都”为目标，加强对北京旅游市场的管理。

服务水平上涨

调查结果显示，今年各类旅游消费体验整体水平呈现进步和提升。在线旅游平台的线路信息发布方面，信息完整性和前后服务一致性表现均有所提升。2018年在线旅游平台的信息发布结果中，北京一日游体验得分为93.75，异地全程体验得分为80.00，相比2017年在线旅游平台的信息发布结果均有提高。据悉，2017年北京一日游体验和异地全程体验得分均为75.00。

在旅游合同签约率方面，2018年北京一日游体验线路的合同签约率为65%，异地全程体验线路的合同签约率为90%，退团体验线路的合同签约率为90%。相比2017年旅行社的合同签约率北京一日游体验线路的合同签约率为65%，异地全程体验线路的合同签约率为60%，退团体验线路的合同签约率为70%等均有所提升。

在强制消费比例方面，2018年北京一日游和异地全程体验线路体验的强制消费比例都有所下降，其中北京一日游线路中强制消费比例两年间下降了20%，改进比较明显。据悉，2017年调查结果中，北京一日游体验线路中，有强制消费的线路占比为75%；异地全程体验线路中，有强制消费的线路占比为50%。

在退团体验方面，2018年退团体验得分为83.13，相比2017年的76.4有所提升。此外，从违约金标准比例看，90%的退团体验符合2014年国家旅游局和国家工商行政管理总局联合发布的《团队境内旅游合同(示范文本)》，比去年表现也有所提升。

问题亟待解决

虽然各类旅游体验方面都有向好趋势，但仍在部分旅游平台和旅行社存在问题。首先，在线旅游平台在“企业资质展示”方面表现良莠不齐，存在自身责任隐患。营业执照展示方面，在欣欣旅游网、马蜂窝旅游网、飞猪旅行网、去哪儿网的抽查样本中，展示页面中包含“旅行社营业执照”的比例达到了100%；途牛旅游网的抽查样本中，该比例为24%；而携程旅行网、驴妈妈旅游网的抽查样本中，该比例均为0。

旅行社业务经营许可证展示方面，欣欣旅游网、去哪儿网抽查样本中，该指标比例为100%；飞猪旅行网抽查样本中，该指标比例均超过了90%；途牛旅游网的抽查样本中，该指标比例为24%；携程旅行网、马蜂窝旅游网、驴妈妈旅游网的抽查样本中，该指标比例为0。

其次，在线旅游平台的服务信息透明度和一致性还有待提升。例如，01号线路中，体验员通过携程旅行网选择其自营无购物的产品，下单前显示行程含餐（北京春饼宴式炸酱面），但付款后订单显示不含餐，经向网站客服投诉，最终按照含餐标准履行合同。04号线路中，旅行社合同注明的行程安排与导游的时间安排不一致。

部分在线旅游平台没有将企业资质信息进行公开展示，对于消费者和平台自身都存在隐患，对消费者而言，重要的消费信息没有得到有效提供；对在线旅游平台而言，未公开企业资质信息的行为，而导致消费者只能基于对平台信任来选择旅游产品，这就进一步增大了平台自身要承担审核责任。

旅行社还是问题比较集中的服务环节，在合同、导游、强制消费方面仍需要加强。从2017年和2018年两年的体验调查结果看，虽然不少指标得分有所增加，但在与游客关联最密切的旅行社方面，依然是问题比较集中的服务环节。合同签约率还未能达到100%，其中北京一日游合同签约率为65%。

导游的服务规范和服务监管还有待加强。部分导游还存在旅游中途自行离团、随意压缩景点游览时间等系列问题，而被 游客广为诟病的强制消费项目也是由导游直接引导造成的。因此，导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降，影响城市旅游形象。

强制消费比例较去年有所下降，但依然存在。在全部北京一日游体验线路中，55%的线路存在强制消费现象；在全部异地全程体验线路中，40%的线路存在强制消费现象。而且，隐性强制消费成为主要形式，例如景区内小交通的强制消费，旅行社不强迫游客进行消费，但通过设定客观困境影响行程，进而造成游客被动消费。

加强市场监管

《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。” 作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失会给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给后期维权造成困难，这也是后期市场监管的重点方向。

针对本次调查结果，为营造良好的旅游消费环境，提升消费者旅游服务感受，北京市消费者协会表示，为了加强对北京旅游市场的管理，政府相关部门应进一步加大《北京市旅游条例》等旅游相关法律法规的宣传和落实力度，同时进一步细化相关法律条文，强化市场监管。本次体验调查的部分结果表明，在法律相对完善的情况下，依然存在违法违规现象，因此，首先要进一步加大法律法规的宣传力度，尤其部分在线旅游平台总部并非在北京，对旅游相关的北京地方法律法规理解可能还不够准确，因此在信息公开方面有待完善。

同时，政府相关部门还要进一步加大法律法规的落实力度，通过技术创新和治理方式创新保证执法效果。根据旅游消费市场发展过程中出现的新现象新问题，进一步细化行业法律条文，强化行业监管。其次，在线旅游平台应发挥行业引领作用，建立健全平台诚信体系，强化完善企业资质展示，实现消费者知情权。在线旅游平台要发挥平台作用，进一步建立健全平台诚信体系，强化完善“企业资质”展示信息，确保实现消费者的知情权。

加强社会舆论监督，进一步改善旅游消费环境。北京市消费者协会表示，首都社会各界应以建设“国际一流和谐宜居之都”为目标，加强对本市旅游行业的社会监督，逐步建立健全旅游服务社会监督员制度，对旅行社、景区、旅游从业人员以及为消费者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的相关经营者进行监督。

消费者要理性文明消费，强化维权意识。首先，在出游前要了解旅游线路信息，理性文明消费。对于低价团、甚至零团费线路要警惕，养成理性消费习惯。其次，要有维权意识，加强自身权益的保护。消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时,在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。

北京商报记者 王晓然 刘卓澜