苏宁落地大家电售后服务标准 加速行业向规范化方向发展

北京商报讯（记者 王晓然 赵述评）家电售后维修业乱象有望得到改善。7月18日，北京苏宁易购与北京市消协针对大家电售后服务规范化进行了研讨，并发布大家电售后服务6S标准，在配件管理、维修标准、人员管理、服务标准等方面制定标准的业务操作规范。目前正是家电故障频发的维修高峰期，家电售后服务行业越发透明化和标准化，才能改善行业乱象，从而降低消费者损失并维护企业的品牌信誉。

大家电平均的生命周期为8-10年，家电行业已经进入故障频发的维修高峰期，售后维修业乱象也在不断发生，上述原因促使行业标准加速落地。据了解，售后服务行业6S服务标准涉及了售前消费咨询、售中购买推荐、安装、配送、维修和清洗等环节。苏宁制定了一整套完整的、系统化、规范化的服务标准。标准将企业对消费者的服务进行前置，解决家电售后维修行业的问题，并推动行业向规范化方向发展。

目前，苏宁帮客已采用6S服务标准衡量业务操作的规范性，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品。北京苏宁帮客总经理李方超称，2018年上半年，苏宁帮客的维修量达到9万台，空调、厨卫、冰洗的维修量占比分别达到42 %、25%和 23%。据悉，苏宁帮客的自营和加盟服务网点共5500家，有近5万名服务工程师，年订单数量近3000万单，服务收入规模近40亿元。

当前消费者对家电维修保养的需求不断提升，家电维修服务正成为万亿市场，但行业规范尚未形成。北京市消费者协会秘书长杨晓军表示，维修承若未兑现、网上非正规维修店等因素搅乱了行业秩序。家电维修行业进入门槛低，行业内鱼龙混杂是造成行业乱象频发的直接因素，行业标准不统一、行业监督不到位以及社会诚信体系建设不完善，是制约行业向规范化方向的主要掣肘因素。李方超称，家电售后服务行业的不透明和不规范给消费者带来了很大困扰和利益损失，但消费者并没有寻求到合理有效的解决渠道。

在北京苏宁易购总经理郝嘉看来，规范行业发展、消除家电维修行业乱象需要调动多方资源，从多维度解决痛点。行业要建立标准的服务体系和透明价格体系；部门、行业协会、企业、媒体、消费者实现联动，强化服务监督和反馈机制，建设完善的诚信服务体系；企业则要强化对终端人员和服务的管控。