居居外卖的扩张败局

外卖市场已经度过洗牌期，商家资源几乎被逐渐挖掘成熟，新入局者的空间受到挤压。自称“打造社区店商O2O平台”的居居外卖平台近日与城市合伙人陷入合同纠纷。因平台无法正常接单、App地图显示城市错乱、平台流量不足等问题严重影响业务开展，30多名城市合伙人希望与居居外卖公司解除合约，退还合作费用，涉及金额上百万元。行业专家分析认为，社区商业虽是风口，但外卖模式面临极大的巨头竞争，没有流量基础、使用系统不流畅，这意味着平台已经失去了在市场中的竞争资格。

城市合伙人解约

北京商报记者从爆料者周先生（化名）处了解到，他于去年与居居外卖的运营公司——北京都市生活电子商务有限公司（以下简称“都市生活公司”）签订合作协议。在向都市生活公司交付3万余元后，却无法流畅使用该平台。周先生表示，自己使用居居外卖商家端App时，出现来单不提示、点餐高峰期平台卡顿或瘫痪等严重影响业务的问题。

据了解，居居外卖自称“覆盖二三四线城镇，打造社区店商O2O平台，覆盖购物、商场、餐饮、百货等”，消费者在平台入驻商家购买商品后，会有配送员将商品配送到家。记者在网络中检索居居外卖时发现，该平台仍在投放广告，招募城市合伙人。

据了解，有部分城市合伙人已在本地使用居居外卖尝试开展业务，城市合伙人须自主搭建配送团队、合作本地餐饮门店，入驻到居居外卖平台，开展外卖业务。“平台使用不顺畅，接单后就闪退，地图不清楚，骑手没办法配送餐品，尝试开发本地市场城市合伙人每人至少损失达十几万元”，周先生透露。

自去年起至今，有30多名城市合伙人到都市生活公司协商解决。城市合伙人希望与都市生活公司解除合同，希望后者能退还合作款。这些城市合伙人签约时均交付了3万-6万元不等的费用。“都市生活公司想退款几千元，现在已经有10多位合伙人因维权成本高，选择拿着几千块钱回老家”，周先生表示。

北京商报记者了解到，也曾有居居外卖城市合伙人因与都市生活公司协商未果，通过诉讼解决纠纷。记者从天眼查平台查询到一份“合同纠纷一审民事判决书”。

该判决书显示，2017年7月31日，王成杰与都市生活公司签订合同书，王成杰向都市生活公司缴纳入驻平台运作费用共计3.98万元，合同有效期限为一年，至2018年7月30日止。合同书约定，都市生活公司须向王成杰提供“居居外卖”平台一系列产品运营服务，都市生活公司保证“居居外卖”平台的稳定性，并保证王成杰在平台交易所产生数据的完全和完整，对客户和王成杰的投诉或者疑问在24小时内解决，并及时通知相应的处理结果。王成杰指出，商户输入名称密码无法登录居居外卖的开店系统、客服问题解决不及时。居居外卖软件中的居居外卖支付平台和居居外卖开店宝后台管理系统不符合投放市场的条件。

可见，居居外卖运营问题并非个案，遇到类似困扰并造成损失的城市合伙人不在少数。

平台功能存严重缺陷

居居外卖推广时曾自称“覆盖购物、商场、餐饮、百货等”。不过，目前用户已无法在居居外卖平台下单。北京商报记者尝试登录居居外卖App并定位北京东四区域，App页面显示附近有27家商家入驻，包括提拉米苏餐厅、左邻优社、麻辣烫馆等餐厅。截至发稿前，仍有10个商家的销量为0。

北京商报记者尝试通过App在一家名为“五点半”的商家购买商品。该店信息显示商品配送费为3元。记者购买一件10元的水果提交订单时，订单显示配送费7元、包装费2元，与App主页面标记配送费不符。同时，订单完成付款后商家始终未接单，20分钟后订单状态为“提交退款中”，30分钟后订单取消、支付款退回到支付账户。

随后，北京商报记者根据居居外卖标记的信息致电上述退单的“五点半”商家，接线人员表示，“打错了，没有这家店”。

北京商报记者再度尝试下单，定位北京市和平里附近后，在居居外卖选择了一家相距5.89公里的“名豪快餐”并下单。被退单后，记者通过App拨通餐厅电话，名豪快餐工作人员致电北京商报记者，沟通更换订单菜品时表示，该店位于黑龙江齐齐哈尔，“您刚下的订单是与居居外卖合作4个月以来，接到的第一个订单，居居外卖在齐齐哈尔快黄了”。

为此，北京商报记者联系到都市生活公司相关负责人了解居居外卖的运营问题。该负责人表示，平台存在卡顿属正常现象，“公司拓展的合伙城市经营情况有好有坏，山东潍坊、黑龙江大庆是目前经营较好的城市”。

北京商报记者针对上述城市也进行了调查。据了解，潍坊市消费者使用居居外卖App定位奎文区“谷德广场”后，页面显示的所有餐厅都与定位地点相距400多公里，附近没有餐厅。其中，页面显示附近商家包括提拉米苏餐厅、左邻优社等，与前述使用该App定位北京东四区域时所显示的商家几乎相同。

在这些严重平台Bug下，无论是消费者还是商家都无法有效完成交易。上述都市生活公司相关负责人所称山东潍坊运营较好的说法令人生疑。

已被市场淘汰

“商业领域专家表示，没有流量基础、使用系统不流畅，这意味着平台已经失去了在市场中的竞争资格。”电子商务交易技术国家工程实验室研究员物联网观察赵振营表示，外卖市场是一个顾客消费行为相对成熟的市场，现存企业也相对成熟。不过，三大平台与客户之间的关系黏性较弱，新商家还有尝试的空间，但须突破现有的经营模式。

不过，电商平台想要实现变现，首先要以大量的用户流量为基础。赵振营认为，无论是京东或者美团等平台前期是靠网络广告引流，借助平台补贴来增加用户黏性，形成平台的顾客资产，再把流量转售给入驻商家，实现流量变现。如果平台没有前期的导流投入，对入驻商家来说没有任何价值，“拿一个没有任何流量交易软件去合作城市合伙人，多少有点诈骗的味道”。

与此同时，平台运行不流畅，也会降低用户在平台的使用黏性。赵振营表示，电商交易是一个低顾客忠诚的交易类型，顾客体验的优劣是得失成败的关键，交易体验差，逻辑结构不合理都可以导致平台被用户放弃。“一个交易过程不流畅的平台基本上可以说没有任何价值”，赵振营直言。

对于城市合伙人与居居外卖的合同问题，中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领表示，根据双方的合同约定，居居外卖应该保证平台的稳定性。如果城市合伙人认为平台无法接单，或接单后系统闪退，在诉讼中应该提供证据予以证明，这样才有可能判定平台构成合同违约。

北京商报记者 王晓然 王维祎

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