酒店的待客之道去哪了

五星级酒店的卫生乱象一波未平一波又起。继网络大V“花总”曝出多家五星级酒店“一块毛巾擦所有”之后，最近，微博网友“管鑫Sam”又曝光部分五星级酒店牙刷不消毒，洗发水、沐浴露等日化用品也是廉价勾兑而成。

酒店方真要想发现这些隐患很容易，最怕因为行业“默许”成为常规操作。类似于经济型酒店在国内的发展轨迹，五星级酒店也在过量扩张的同时，面临收益下降。人力成本、管理成本和物料的换洗成本层层挤压，这些年“牙刷门”、“毛巾门”、“床单门”此起彼伏，在中国酒店供大于求的情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，仿佛已经形成恶性循环。

高端酒店卫生一次次“打脸”，只会让本已经拥挤的市场空间进一步窄小，那些日益追求个性化、服务标准较高的中端酒店兴起，比如亚朵、全季，很可能会招来更多的客源。随着途家的资源整合，小猪短租、爱彼迎的发展，可代替的住宿会更加肆无忌惮地攻占五星级酒店的“领地”。

酒店业不怕行业饱和，更不怕优胜劣汰，怕的是花再多的钱，也买不到与之匹配的服务。透过外表的浮华，细节之处都是一片烂污。

20年前，全中国五星级酒店的数量不到百家。在人们眼中，这些酒店代表了服务业的最高规格，往来的名人政要也使其显得神秘而高端。高端酒店走下神坛，不代表服务可以大打折扣，不代表专业精神可以不断流失，酒店行业的职业荣誉感和职业精神可以涣散。即使在酒店的大众化消费兴起之后，五星级酒店依然在公共服务和卫生方面被寄予极高的期许。

本应该成为卫生典范的五星级酒店，却一次次成为公共卫生的死角。这并不只是个别存在的问题，也不只是某个连锁品牌的问题，而是从南到北，涉及全中国范围内整个酒店行业的问题。单个酒店的卫生乱象更容易归纳为管理疏漏，整个行业的卫生死角则有必要追溯到监管的失职和服务意识的缺位。

“待客之道”是将心比心的诚意，是换位思考的意识，只有时刻拿出这种诚意和责任意识，把自己当成是将要服务的客人，才能真正站在客人的角度，为客人的需求着想。越是细微之处，越能洞见服务的细致周到，越是服务心态、服务文化的展台。

把高端酒店的底裤撕开不难，难的是接下来怎么改。制度建设、技术补位、文化培养都是缺一不可的环节。在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌；美国则有酒店借助先进技术，如圣多明戈JW万豪酒店通过无线射频识别。管理上要花的心思不仅要设计严密而科学的制度，执行严格而周密的监管，更要有服务意识和服务文化的灌输。

北京商报评论员陶凤