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随心飞,你想飞往哪里?

2020-09-19 16:20 TOM   
随心飞,你想飞往哪里?

廉价航空的出现,成功的让人人都能飞翔。但是,便宜的票价代表着我们都需要承受一些的不便。拥挤的座位、需要付费的机上饮食、斤斤计较的行李重量、没有机上娱乐的旅程,都是代价。但在美国,有一位创业家决定要创造出「人性」的飞行旅程,让廉价航空的乘客也有宾至如归的感觉。他就是 JetBlue 的创办人 David Neeleman,这是他的故事。

出生于巴西,在美国犹他州盐湖城 (Salt Lake City) 长大的 Neeleman 来自一个虔诚的摩门教 (Mormonism) 家庭。

Neeleman的父亲被派往巴西,而他也因此爱上了巴西,所以他之后以一名记者的身分回到巴西定居,更在那里成家立业(所以Neeleman才会在巴西出生)。

创新点:廉价航空提供一般航空公司有的服务让乘客付小钱也有大享受。

本文 5 大重点:

1.大学创业营业额600万美金,却因为一个错误决定而化为乌有。

2.从旅行社发展成包机服务,还变成正式的航空公司。

3.用无机票系统改变了航空业,最后被自己的偶像收购。

4.离开最敬佩的公司,潜伏5年后再次挑战航空业。

5.用最好的服务,让乘客在搭乘廉航时也能尽情享受。

1. 大学时就创业营业额600万美金却因为一个错误决定而化为乌有

在大学的时候,Neeleman有一位同学告诉他说,他母亲有一位朋友,在夏威夷帝国饭店 (Imperial Hawaii Resort) 购买了时权(Timeshare,拥有时权的人,在一定的时限内,可以使用该饭店的设施,而这些时权是可以被转卖的),但是却无法将它们卖出。

Neeleman忽然有了一个想法,于是请同学帮他联络这位长辈,然后用一周135美金的价钱向他租下所有的时权。接着,他在地方小报上刊登新闻,再将这些空房用400美金出租给有兴趣到夏威夷度假的人。

随着生意越做越大,Neeleman开始向其他饭店购买时权,让他的客户有更多的选择。有一天,他发现有一家名为Pacific East的航空公司,用很便宜的机票就能够让乘客由洛杉矶飞往夏威夷。于是,Neeleman开始向Pacific East购买机票,然后将机票和饭店包装成不同的旅游配套卖给客户。

当时,Neeleman选择离开大学,因为他的小公司一年的营业额,已经达到了600万美金。因此,他觉得这会是他一生的事业。但是,没想到人算不如天算,一个错误的判断,让Neeleman变得一无所有。

一天,Neeleman发现有一家新的航空公司同样的飞往夏威夷,可是它是采用较新的波音747飞机。相比之下,Pacific East的Douglas DC-8就显得又小又老。于是,Neeleman决定开始和这家名为Hawaii Express的公司合作,向它们订购机票。

1983年圣诞节前几天,Neeleman收到了来自Hawaii Express的电话,被告知由于金流问题,它们将会在隔天宣布停止营业。Neeleman吓了一跳,因为他已经先为客户付清了机票费用,而且那段期间非常多人选择要到夏威夷度假。

于是,Neeleman只好为所有的客户办理退费,而他辛苦经营的事业,也就这样化为乌有。当时,Neeleman只有 23 岁。

2. 从旅行社发展成包机服务还变成正式的航空公司

在生意失败后,Neeleman只好到他外公的杂货店帮忙。一天,他接到了一通来自June Morris的电话。June当时拥有一家名为Morris Travel的旅行社,主要是负责商业旅游。June听说了Neeleman的事,因此,想要请Neeleman到他的公司上班,将Neeleman之前所做的事,复制到Morris Travel。

为了展现他的诚意,他告诉Neeleman,只要事情成功,Neeleman一定能够成为公司的股东。于是,Neeleman答应了他。

Neeleman马上开始联络之前合作的饭店,让他们知道他回来了!然后,他找出了在公司倒闭前,他就在和夏威夷航空 (Hawaiian Airline) 洽谈的包机计划。这个计划让他们能够包下一台专机,直接由盐湖城飞往夏威夷,不需要再经过洛杉矶。但是,夏威夷航空需要他们先支付25万的保证金。而Neeleman在筹募这笔经费时,Hawaii Express(之前提到,导致Neeleman第一次创业化为乌有的小航空公司)就倒闭了。

Neeleman拿着这份计划书去找June,告诉他只要他们能够支付这笔保证金,他们就能提供客户们更好的服务。于是,June和丈夫Mitchell Morris负责筹划了这笔钱,而他们就开始了每周一趟的盐湖城—夏威夷包机服务。

在几个月后,夏威夷航空告诉Neeleman说,它们决定将这架飞机停在盐湖城机场,所以,它们想知道Neeleman在其他时间,对这架飞机有没有其他规划。Neeleman马上就想到他的外祖父母住在洛杉矶,而且,洛杉矶也有很多摩门教徒(盐湖城是摩门教大本营)。因此,盐湖城—洛杉矶航线,对Neeleman来说是有利可图的。

另外,Neeleman也非常崇拜西南航空(Southwest Airlines,世界最大的廉价航空公司)创办人Herb Kelleher。所以,Neeleman希望用西南航空的模式,将这条新航线定价为69美金,以吸引原本习惯开车到洛杉矶的人们。

正如Neeleman预料的,这个服务一开始就大受好评。而有一位在航空业打滚多年的前辈就告诉Neeleman,他们应该要考虑从包机服务变成正式的航空公司,于是 Morris Air在1992年成立了。

3. 用无机票系统改变了航空业最后被自己的偶像收购

Morris Air在Neeleman的带领下,生意蒸蒸日上,而且它们也为航空业带来了一项革新:电子机票。一天,Neeleman发现他有一班员工都在忙着打印机票,并将它们寄给不同的客户时,他就在思考,这是不是必要的。

在和同事讨论了之后,他发现当时航空业需要打印出机票,是因为它们并没有任何系统纪录这些机票的信息。因此,客户需要带着这些机票到机场报到。如果不幸的遗失了机票,客户就需要处理很多复杂的手续,才能登机。

Neeleman为了要让客户更方便,他决定要开发一套无机票系统,让客户可以凭着一串代码,就可以到机场报到。这套系统不但让Morris Air成为全球第一家使用电子机票的航空公司,还为公司带来了很多其他好处。

最显著的就是这套系统将所有的机票存档,所以,Neeleman能够得到实时的信息去了解不同时段的机票卖得如何,然后马上做出调整(例如:推出限时促销)。这也让Morris Air在销售上比其他竞争对手有利。

在1993 年12月,Neeleman的偶像,西南航空创办人Kelleher决定斥资1.2亿美金,买下Morris Air。而Neeleman也被Kelleher邀请加入西南航空的管理核心团队。

4. 离开最敬佩的公司潜伏5年后再次挑战航空业

西南航空管理层给Neeleman的第一个任务,就是在两年内将Morris Air完全融入西南航空的体系中。但是,Neeleman只花了6个月,就完成了这个任务。

Neeleman于是开始花时间在调整一些他觉得是问题的地方。例如,他发现西南航空将周末和晚间的票价订的比较便宜,因为它们判断那个时候会比较少乘客。但是,Morris Air卖得最好的机票,却是在周日。因此,Neeleman开始去争取改变这些规定。

由于西南航空在过去40年来都很赚钱,所以,它的管理层对数字并没有那么敏感。但是,对于小本经营的Neeleman,他就会不停的对细节进行调整,确保它们能够获利。而这对西南航空管理层来说,Neeleman太积极了,搞得大家都神经紧绷。于是,Kelleher只好让Neeleman知道他并不适合这家公司。Neeleman在他最敬佩的公司工作了6个月后,就被资遣了。

Neeleman没有放弃,他决定要再次挑战航空业。但是,他和西南航空签订了5年的竞业条款,所以在5年内,他不能够再为任何航空公司工作。Neeleman这时就想起了他在Morris Air时开发的「无机票」系统。他发现当时没有其他公司用类似的系统,因此决定要开发一套然后卖给其他公司。

1998 年,Neeleman将这家系统公司卖了给惠普 (Hewlett-Packard, HP) 接着就开始专注在筹组新的航空公司。虽然Neeleman了解西南航空在这个行业是霸主,但是,他认为它们还是没有办法服务所有的客户。例如,西南航空不会飞往繁忙的机场,因此,这就是Neeleman能够提供的服务。

Neeleman也发现很多既有航空公司的服务并不够好,特别是廉价航空的客户,都无法尽情享受飞行的乐趣。所以,他决定新的公司不但要飞往其他廉航不去的地方,还要提供一流的服务。

5. 用最好的服务让乘客在搭乘廉航时也能尽情享受

2000年2月,Neeleman创办了捷蓝航空 (JetBlue)。在JetBlue的飞机上,不但有舒适的座位、免费的小吃和饮料、椅背上的小荧幕也让乘客在旅途中能够享受机上娱乐节目。 Neeleman曾经说:JetBlue是一家为客户提供服务的公司,只是恰好有开飞机!

而为了贯彻这样的理念,Neeleman在公司草创初期,经常亲自到机舱中服务客户。他不但会向客户介绍自己,而且还为客户送上小吃和饮料,并亲自询问客户对JetBlue的意见。当他在机上服务时,Neeleman经常会坐在最后一排椅子上,因为那是唯一无法后仰的椅子。他用这个方法来提醒机组人员:服务客户,比服务他这位执行长来得重要。

Neeleman不但自己这样做,他也会要求公司其他主管一起到机舱中服务。因为,他相信这不但可以更接近客户,也能够更了解机组人员每天工作会遇到的问题。所以,JetBlue是没有员工工会的,因为,Neeleman相信他不需要其他人告诉他应该要如何对待员工才是正确的。在2002年,Neeleman将自己全年的薪资与奖金捐给JetBlue机组人员紧急基金,一个为了协助JetBlue员工度过难关的基金。这也证明了Neeleman真的很在意员工的福利,而不是说说而已。

靠着将人性带回到飞行旅程中的精神,JetBlue在开业的第一年就载送了超过100万名乘客,而且迅速的开始获利。2017年,JetBlue的营收高达70.15亿美金,利润11.47亿美金,在面对众多廉价航空公司的竞争下,还有亮眼的表现。

创办了JetBlue后,Neeleman想起了他出生,并花了两年时间传道的国家,巴西。于是,他决定要回到那里,创办一家新的航空公司。2008年,Neeleman创办了Azul(在葡萄牙语中代表「蓝」),经过了10年的努力后,它成为了巴西第3大的国内航班,以及第2大的国际航班的提供者。

但是,Neeleman的故事还没有结束。在2018年6月,他宣布要再创办一家名为Moxy 的航空公司,而且还和Airbus公司购买了60架预计在2021年完成生产的A220型客机。想要知道Neeleman还能够为航空业带来什么样的故事?我们可要继续拭目以待了!

 

责任编辑: 4083LWJ

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