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流动性大、缺乏监管 商场导购管理亟待转型

北京商报网    2021-06-14 16:23

北京商报讯(记者 赵述评 刘卓澜)作为连结商场、商品和顾客的纽带,导购员的系统管理十分重要。6月9日,中国百货商业协会发布《2021导购员职业发展调查报告》内容显示,导购在管理上存在诸多普遍性的问题。为了更好的经营效果,商场方应当建立相关平台,从而起到组织商场导购员群体提升素质、维护权益、构建和谐劳动关系等方面的作用。分析指出,在当下全渠道的经营模式中,导购管理面临很大的挑战,如果管理得当,对于商场而言将是重大的机遇,反之将可能陷于一定的困境。

流动性大、缺乏监管 商场导购管理亟待转型

根据报告内容显示,导购员管理面临的首要问题为双重管理和身份认同问题。导购员身份上绝大部分隶属于品牌商,人事关系、劳动待遇、绩效管理等,都依附于品牌商,商场对供应商员工没有调配、奖惩、培养等深度管理与决策权。但同时,导购的绝大部分工作时间和主要工作场所又是在商场内,在管理上就形成一个矛盾。商场对导购员虽然有一定的管理,但只是日常基础工作的管理,如现场督导、纪律要求、销售统计等,对导购员没有体系化的管理,如开展系统的培训、提升、激励、考核等,对导购员的约束力不足。从而可能形成品牌商导购员更倾向于维护供应商利益,有时忽视商场管理,同时又由于品牌独立经营,诋毁竞品、争抢顾客等情况也时有发生。

忠诚度和稳定性问题也是当下商场面临导购员管理的问题之一。报告指出,一线导购员流失率过高,样本企业平均年流失率超过30%,随着导购一起流失的是长久积累的客户资源,进而产生销售的损失。因此,降低导购流失率是零售商和品牌商共同的重要任务。

同时,对于导购收入方面,管理方一般都采取“底薪+提成”的政策,提成则根据店面大小、品类特性等分为两种情况,即配合接单的平均分成,和自由接单的谁成交谁分成。近几年,传统零售企业逐步加大线上投入,百货和购物中心普遍开展了社群营销、线上直播等服务。在这一过程中,导购成为社群群主、线上店长、直播主播,对其业务能力、沟通能力、营销能力都提出了新的要求。对于品牌商和零售商来讲,则需要思考如何更好地分润,以提升其积极性和主动性。

记者了解到,银泰百货目前拥有4万名导购,很多导购此前只是在线下专柜负责运营、服务,现在面临从传统导购向新零售主播导购的转型。这意味着,导购们需要掌握更多技能、职能,如数字化、直播、时尚等等。

据悉,银泰在2020年初启动的新零售导购招聘计划中提出,导购们可以通过淘宝直播等新零售方式,打破百货行业对时间和空间的限制,跨城市、跨门店、跨品类、跨品牌地服务于顾客,实现线上线下收入多元化。未来五年,银泰百货还将打造100个年薪百万的新零售导购。

在日常经营中,由于导购数量庞大,劳动关系和日常管理存在错位现象,劳动纠纷时有发生。例如,因疫情造成的零售闭店期间,导购的报酬问题;品牌商压缩成本,产生的收入减少问题;工时统计和加班工资问题;劳动合同规范性问题;五险一金的缴纳问题等。

中国百货商业协会秘书长杨青松指出,如果某些问题处理不当,企业可能面临行政处罚的后果,以及员工要求经济补偿金的风险,同时还有企业品牌声誉上的影响。作为零售商,更多的是采取措施督促、监督品牌商保护导购的合法权益,减少甚至避免劳动纠纷的发生。

对于管理的有效方式和举措,杨青松建议,企业应该成立导购员工会等相关平台,组织商场导购员群体提升素质、维护权益、构建和谐劳动关系等方面的作用,激发导购员群体的积极性主动性创造性,助力商业企业发展提供动力。“通过这些工作,有效搭建商场导购员共同学习、共同交流、互惠援助的平台。各个企业也积极开展职工培训、安全教育、劳动竞赛、技术比武等活动,吸引更多的品牌和导购加入其中,让商场导购员在工作中有归属感、安全感和获得感。”杨青松表示。

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责任编辑: 3976DBC

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