中小商家如何在“缺工”下实现全面运营？

在零售环境激烈变化之下，门店来客数持续下降已经是不争的事实，过去以门店为载体的链接消费者方式已经发生变化。

而在生产力方面，零售业市场规模大、企业多、进入门槛不高，这也使得人员流动较为频繁，零售企业特别是小型零售商用工缺工问题依然严峻。

有业内人士表示，面对前所未有的市场挑战，一些具备前瞻意识的小型零售企业正通过技术来提升生产力和增厚利润，也会通过选择合适的产品进行投资，确保即使在员工人数减少的情况下，也能够提升顾客整体购物体验。

实际上，对于零售商来说，核心重点是门店运营，门店依旧是顾客体验中重要的一环。根据NRF的数据，80%的购物仍发生在实体店内。而在员工人数减少的情况，零售商家也需要通过技术赋能，帮助员工更好地服务消费者。

斑马技术公司发布的《2023全球消费者调查报告》显示，当下的线下购物人数已大体回到疫情前水平，且越来越多的消费者已经习惯采用自助服务，开始使用店内“自行操作”（DIY）技术，这也使零售业员工能腾出更多时间来为消费者提供现场服务。

斑马技术大中华区技术总监程宁表示：“如今电子商务已成为常态，多种零售渠道也在互相融合，在这种背景下，确保线下和线上平台的无缝体验对于零售商来说是非常关键的，因为消费者无论选择何种购物渠道，他们都会视其为一种购物体验。更重要的是，随着零售业履单模式的不断发展，零售商需要采用合适的技术来赋能员工，助力他们更好地完成任务。”

实际上，大多数零售商也认为，随着自动化技术的发展，设置有人值守的结账处的必要性正越来越低。在全球范围内，近半数的受访零售商计划将传统结账区域转换为自助结账和非接触式结账，使商店为满足未来需求做好准备。亚太地区也出现了相同的趋势，79％的受访零售商认为人工结账的必要性降低，53％的受访零售商已经在店内设置自助结账，52％的受访零售商计划提供非接触式结账选项。

不过，只有六成消费者对配备了相关设备的员工帮助自己寻找商品的情况感到满意，七成的购物者对店内可提供服务的员工数量或员工所提供的信息和帮助感到满意。

考虑到劳动力短缺对零售商的影响之大，商店前后端减少的员工人数都会对企业整体产生不利影响，而这种影响在企业未采用相关技术来增加员工或提升客户体验时尤为明显。

对于大型零售商来说，人员短缺的后果可能并不严重，只需将后端员工调到前端工作几个小时即可解决问题。

然而，对于小型企业来说，人员短缺的影响可能是毁灭性的，并且有可能对底线产生冲击，因为少几个员工，就可能会导致企业一整天无员工可用从而暂停营业。当顾客看到商店“明日营业”的标志，便会前往他处购物，这就可能会降低顾客的长期忠诚度。

程宁认为，具有远见的小型零售商应在技术方面进行更多的投资，从而实现更轻松的员工排班管理，并在团队精简但客流量大的时候重新平衡员工工作量。即便每班只有一两个员工，通过整合解决方案让顾客能够在店内 “自给自足”也是非常有价值的。

从总体上看，零售商家正处于行业销售普遍下滑、要素成本激增、内卷化发展激化阶段。但实体门店的利润率仍有机会企稳拉升，需要通过数字化赋能，来提升运营效率，优化客户服务体验，获得更多增长回报。

比如，在货品供应链方面，在小型零售企业中，前端与后端之间的运作往往不存在清晰的界限。合适的技术有助于在确保两者不脱节的同时，提高在前后端之间移动货物的效率。

为员工配备企业级移动设备，能够提升库存管理流程中具有价值的流动性和透明度，可让店员了解到现有库存的商品或缺货商品的预计到货时间，以更好地为顾客提供支持，并确保在到货时能够及时收货和补货。相较于过去依赖纸笔来追踪商品位置和销售等流程的方式，这使整体库存管理流程更省时、更准确。

而小型企业也可以通过采用零售就绪技术解决方案，如自助终端或自助结账通道，添加有销售点（POS）模块的耐用型平板电脑，或内置条码扫描仪并配有射频识别（RFID）读取器的手持式移动数据终端，来提升库存管理和销售等方面的自动化水平和效率。

移动技术能够打造便利且无缝的顾客体验，为前端和后端的员工提供更多可以帮助消费者的工具。移动技术还有助于解放店员的双手，使其能够提供更多高度个性化的客户服务，助力许多小型企业打造有别于大卖场或线上竞争对手的差异性。

此外，自助终端还可以用作POS机以更高效地处理交易，而耐用型平板电脑和手持式数据终端可支持员工管理移动POS机。这样有助于避免如下情况的出现：仅有的一位员工在收银台后方无法抽身，而店内有多位顾客正需要帮助。

在斑马技术大中华区华东及台湾地区业务负责人吴国帅看来，零售业始终保持着快速发展的势头。虽然技术整合有助于零售商及时满足顾客的期望，但员工仍是实现长期顾客忠诚度的重要触点。

“在条件允许的情况下，零售商应强化其员工所提供的高价值服务，为他们配备合适的技术，帮助他们处理不断发展的全渠道业务。当零售商展望未来时，关键在于拥抱智能自动化，为员工提供更多支持，从而提供令消费者满意且高效的按需服务。”他表示。

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来源： 联商网 CC

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