北京商报讯(记者 王晓然 陈韵哲)快递业务快速发展,服务质量在严格监管之下逐步改善。近日,国家邮政局发布的《2018年4月中国快递发展指数报告》显示,2018年4月中国快递发展指数为150.9,同比提高25.3%。四个一级指标中,服务质量指数增速首次超过发展规模指数增速,对总指数增长贡献率超过三分之一。此外,快递有效申诉率为百万分之二点二,首次降到百万分之二左右。快递专家赵小敏认为,申诉率的降低代表快递企业服务质量有所上升,同时投诉渠道的增多也扩大了这一指标的计算基数。
根据报告显示,4月快递服务质量指数为186.9,同比提高33.6%。快递服务公众满意度、72小时准时率和有效申诉率同步改善。从分项指标来看,公众满意度达到78.1分,同比提高1.1分;72小时准时率为74%,同比提高2个百分点;快递有效申诉率为百万分之二点二,首次降到百万分之二左右。北京商报记者查阅,去年第一季度快递有效申诉率为10.1件/百万件快件,今年的数据与之相比大幅下降。此外,报告还指出,快递发展能力指数为138.1,同比提高23.9%。从分项指标来看,快递支撑网络零售额超过5700亿元,同比增加1700多亿元;快递收入占国内生产总值比重6.3‰,同比提高近0.7个千分点;一线从业人员劳动生产率同比提高11%,城乡快递网点密度保持稳定。主要快递企业继续在技术研发应用方面加大投入,绿色发展成为行业高质量发展的普遍要求。
对此国家邮政局发展研究中心行业分析师刘江表示,近年来,我国快递企业特别是上市快递企业愈发重视用户消费体验,加大了基础设施和装备投入,服务能力和服务质量明显提升。反映到快递有效申诉上,不论绝对值还是相对值均创新低,其中,绝对值快递有效申诉量不到1万件,相对值快递有效申诉率不到百万分之三,均为三年来最低。
赵小敏也表示,从此次数据来看,现阶段消费者对快递的服务越来越满意,但这部分数据只能部分代表快递公司的服务能力。快递有效申诉率也与服务投诉平台的分流有关,快递投诉平台不断增多,除了快递公司本身和国家邮政局的相关投诉平台,还出现了新兴互联网投诉平台,例如新浪推出的黑猫投诉平台等。他认为,更多的投诉服务平台的出现,快递公司也有所顾忌,使得更及时发现问题,完善自身的服务。但近期还是出现了不少快递投诉事件,社会对快递服务的舆论也没有放松,未来快递公司要更加努力,应更加积极主动的与用户沟通,对提出的全天候不间断运行,不断完善服务水平。
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