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跨境电商“最严”自律能否根治行业痼疾

商业 北京商报网 2018-07-27 21:03

 

跨境电商“最严”自律能否根治行业痼疾

在消费升级背景下,跨境电商购物已越来越普遍。然而,随着跨境电商交易规模不断攀升,跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者,也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。7月26日,国内跨境电商平台京东全球购针对跨境商品品质保障、提升用户体验,发布了35项“安心购”举措。在对自营跨境商品提出“保真”要求的同时,京东全球购也将对第三方商家的跨境商品加强管理。

最严跨境购物保障

这些举措在内容上分为品质管控和售后服务两个方面,按照实施环节又可分为售前6项品质管控举措、售中7项品质管控举措以及售后服务22项举措。京东将防假货关口前移,延伸到售前,并覆盖购物全程。

从售前来看,京东全球购在遴选商品时设置了六重门,包括国外政府机构认可、品牌官方授权、原产地直采、买手甄选、海关监管、入仓严检,有一关不过就不会被选中,不能上架销售。据了解,目前京东全球购与美国、德国、荷兰、日本、韩国等国家的政府机构合作,与数百个国际一线品牌、行业巨头达成了直接采购的协议,产品由品牌官方授权,从源头给予海外购用户正品保障。其专业“买手团”会深入世界各地的工厂、产地遴选商品,严把源头质量关。

售中环节商品信息的透明度至关重要。京东借助区块链技术搭建了'区块链防伪追溯平台',将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链,相当于给每件商品配了一张身份证。消费者下单后扫码就可以看到商品全程流通信息,实现一物一码的全流程正品追溯。目前,'京东区块链防伪追溯平台'已实现超过10亿件商品可追溯。对于在在售商品还将进行不定期抽检,由第三方机构人员模拟真实消费者匿名下单,收货后送往检测机构。

在售后环节则实施了13项售后无忧保障举措和9项特色服务项目。据介绍,13项保障举措主要针对售后环节消费者的普遍痛点和可能遇到的常见问题设置,包括设置专属客服团队、对侵害用户权益的商家罚款百万、对消费者有疑义的投诉解决方案设置独立第三方调查团。其他还包括假一赔十等10项直接面向消费者的售后服务解决举措,其中,商家如若出售假货及非原装正品商品,将付出店铺全部累计销售额10倍或15万美元的违约金。此外,京东全球购售后还推出“闪电退款”,客户提出退货申请后,可实现免审核、免举证、免检测等5大复杂环节,最快11秒到账,让消费者享受真正意义上的闪电退款。

京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲透露,35项举措全面对标行业整体情况,从公开资料和业内了解到的情况看,国内其他主要跨境电商平台在品质管控、售后服务这两个方面所采取的举措,京东全球购基本都已实施;而京东全球购独创的12项举措是其他同行所没有的,从这个意义上可以说,这可能是跨境电商平台史上“最严、最全”的质量管控和售后服务举措。

跨境电商“最严”自律能否根治行业痼疾

跨境交易纠纷频现

中国电子商务研究中心监测数据显示,2017年中国跨境电商整体交易规模(含零售及B2B)达7.6万亿元人民币,增速可观,2018年跨境电商交易规模有望增至9.0万亿元。随着跨境电商的快速发展,跨境商品质量、真伪问题也越来越多,普通消费者仅凭个人直觉难以判断真伪。与此同时,海淘、跨境商品的运输路途较远,退换货成本高、周期长也让消费者望而却步。

今年2月,中国消费者协会发布《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》显示,聚美优品、网易考拉海购等多家电商平台存在涉嫌销售跨境仿冒品问题。由于仿冒成品低,美妆产品是跨境交易中假货泛滥最严重的一类。消费者杨女士表示,曾在跨境电商平台购买化妆品,使用后感觉与商场专柜不同,在与客服沟通中被“产品生产批次不同”等理由搪塞,最终退货无果。

除了假货,很多海外代购商品上线销售时会特别标记“不支持7天无理由退换货”。消费者耿女士反映,她曾通过电商平台代购日本服装,店主虽未明确拒绝退货但告知“如尺码不合适可以退货,但需支付160元的国际运费”。

此外,跨境交易链条中还存在物流信息造假,一些快递代收点提供异地上线服务,构建虚假海外物流查询系统,让消费者误以为自己购买的商品来自海外。

肃清假货待多方合作

跨境电商平台发布自律打假方案只能覆盖在该平台购物的消费者,如何保护更多海淘消费者的权益、根治假货难题,还需多方配合。

北京中清研信息技术研究院副院长、电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营表示,由于技术限制、海量商品信息难整合,使得多数跨境电商平台对跨境商品品控不到位。跨境电商假货多在产生在源头,平台对商品缺乏辨别能力,就让不法商贩有了可乘之机。随着跨境交易规模急速增长,国内应当完善跨境电商产品质量保证的相关法律、法规,相关部门要加大跨境电商产品质量问题的监管力度,建立、完善溯源制度。从个人角度来说,防范海淘到假货最重要的就说理性消费。同样的海外商品在“比价”过程中,消费者总是希望能用更低价买到,检索商品的过程使正品卖家的获利空间被挤压,导致市场中出现“劣币驱逐良币”的情况出现。赵振营指出,尽管当下跨境电商发展遇到“假货”绊脚,但消费升级依然会为跨境电商发展再添动力。未来跨境电商发展不再从商品中获利,而是从售后服务中获得增值利润,这既能降低商品营销成本,还能增强平台的用户消费黏性,这也将是电商未来发展的方向。北京商报记者王晓然 王维祎

责任编辑: 3965LC

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