学习胖东来14年，佳和学了什么？

商业联商网 2021-12-24 17:18

12月20日-21日，由联商网组织的「东来经营哲学」私享会在许昌举行，来自全国各地的400余位零售企业董事长、总经理及高管人员参加，聆听和感悟胖东来的商业思想和经营哲学。

在于东来演讲结束之后，佳和商业总经理王振军也上台分享，讲述佳和超市学习胖东来的方法和成果。

以下是佳和商业总经理王振军演讲全文：

听了东来哥的分享，我有几点感悟，第一是东来哥的分享给我们指明了方向，第二个就是东来哥就像一个传道士，帮助我们解惑，希望我们每个企业都好，每个员工都好，希望整个社会越来越好，他心是向善的，这是我感触最深的。

今天有这样一个机会给大家分享一下，佳和这十几年如何学习胖东来。

佳和成立于2006年，为什么要做超市，当时在我们当地也有很多小的卖场，它们的商品很不好，服务也不行，管理也不行。我们公司成立的时候，我们想做一个商品好、环境好、服务好的超市，我们就是本着这样的初心来做的。当时开业以后，我们就发觉自己的能力还不够，我们看到的结果不是我们想要的，只是货架设备品质好一些，商品没有做好，服务更不说了。所以，我们认识到自己的不足，就外地去学习。我们学习当时的沃尔玛、家乐福，还有其他的超市，总找不到感觉，找不到大众、民生的感觉。

在一个偶然的机会，有朋友介绍说河南许昌有个胖东来做的很好，我们就来到了胖东来，从商品到服务到卖场的客流，我们非常震撼，我们感觉找到了方向，找到了目标。于是，我们就下定决心，认准胖东来就是我们要定位学习的企业。

佳和在2008年开始学胖东来，为了方便学习，公司特意买了一辆大客车，管理层、员工每个月都要来学习，坚持10多年了。接下来，我从具体方面给大家汇报一下。

首先是商品，胖东来的经营理念，影响着佳和的经营思路。

佳和以前商品的品质不行，特别是一些联营商品，包括一些标品。佳和在这方面追求的是低品质、高毛利，要的是高效益。我们学习胖东来以后发现，胖东来的商品好、品质也好，价格也合理。今天东来哥对商品又做了重新的定义，商品要是科技的、品质的、功能的、健康的、价格合理的、时尚的，我们在经营过程中，为了提升整个商品的品质，一步步把联营改成了自营。当时有个小故事，就是联营商卖的冷冻虾仁，一斤冷冻虾仁把冰化完才有6两虾，下来4两水，包括之前的那个注水肉，我们一看不行，全部都改成自营了。我们当时也没考虑挣不挣钱，就是感觉到责任吧，做超市我们不能这样对待消费者，所以我们一步步的改革提升。

我记得当时猪肉改革的时候，第一个月赔了5万块钱，但员工工资我们仍然保证，猪肉坚持做了一年多时间，整个的品质全面提升了，效益也好起来。之前总是和竞争对手打价格战，后来我们决定就是做好自己，把精力全都用在了提升商品品质，满足顾客需求上。

目前，我们全部自加工商品，包括面点、熟食和烘焙，已经达到400余种，今天上午在胖东来的店看他们的自加工商品，看了三遍，很多的品类我们还是要去学习。

这几年为了拓宽采购渠道，佳和采购员走遍了祖国的山山水水，每个商品的生产，成熟期，商品的口感、糖度标准，我们都有要求。我们要求采购员所采购的商品，要自问自己吃不吃？你的家人吃不吃？一定要先品尝，入口、入心、再入店，首先我们自己要感到这个商品非常好，才能上架给消费者，我们要做一个良心的企业。

胖东来的商品表达给了佳和在商品的展现方式上很多的启迪。2015年开始，佳和深度学习胖东来的商品管理，通过这些年对商品经营的思考，商品品类管理和商品结构优化持续性的深入。第二是服务，2008年学习胖东来，被员工服务震撼了！

以前我们每天经常接到315的电话，还有很多顾客投诉，又罚款又赔钱。后来我们设立了“服务投诉奖”，当时是300元的“服务投诉奖”，设立这个，我们管理层还担心顾客乱投诉，其实我们实施后，并不是我们想象的那样子。当时把广告宣传费停掉，就做这个，让顾客监督我们。那一年我们收到了上千条的建议和意见，我们把每一条建议落实、落地、核实、整改，所以那一年也是我们进步最快的一年。

这个投诉奖如今已经提升到了500元，然而现在很多的顾客不要这个投诉奖，他们更希望价格越来越好，我们就希望佳和越来越好，所以我们几年的服务提升，从和顾客紧张的关系到了一个和谐的关系。

为了让顾客更加愉悦、轻松的购物我们增加的很多免费的服务设施，其中我们增设了个“城市补给站”，夏天我们会在商场门口放一个冰柜，里面有矿泉水和雪糕，外卖小哥、环卫工人、快递员都可以随时领取。在服务这个层面，我们要敢做，我们要引领这个城市的文明和美好，做企业的时候才有社会责任。

所以，我们现在员工基本上都可以主动的去想顾客之所想，像雪天我们为顾客的车扫雪，下雨我们为顾客的电动车座套袋子，还有发放一次性的雨衣等等，还有就是早晨超市开门早，很多顾客就在门外等着，我们就把顾客引进来，专门有一块地方让顾客坐着等待开门，给他们倒茶水。虽然这是微小的举动，但是顾客感到像家一样温暖。当然我们还有很多的小案例，就是顾客和员工之间的感动故事，我们把这些感动的故事印刷成了册子，让全员学习，推动服务往更好的方向去发展。第三是体制，体制越好，员工越幸福。

第一，薪酬体制最关键。学习胖东来，不断提升员工薪酬福利待遇，工资越高，人事成本越低。自从学习胖东来后，基本上我们连续的提升员工的福利待遇，员工幸福了，他可能创造更高价值，企业也会相对越来越好。第二，放权，带团队一定要放权，成就团队。职位越高的管理层，越是要解放自己，交给下面的人去做。第三，要不断的完善各种工作的标准流程，完善管理体系，让员工有标准可依。我们这些年也是坚持往专业这个方向上努力，我们不断完善了岗位实操、商品知识、技能项目等。